Deze aanpassing bij Walmart weerspiegelt een bredere trend in de Amerikaanse detailhandel. Veel grote ketens, van Kroger tot Target tot Dollar General, heroverwegen in stilte de op automatisering gebaseerde strategie die de jaren 2010 domineerde. Jarenlang werd aangenomen dat klanten autonomie belangrijker vonden dan interactie. Maar recent consumentenonderzoek schetst een ander beeld: hoewel mensen gemak waarderen, verlangen ze nog steeds naar menselijk contact.
Volgens een onderzoek van Morning Consult uit 2025 voelt bijna 68% van de consumenten zich meer gewaardeerd en veilig bij het gebruik van een kassamedewerker. 54% van hen geeft aan dat zelfscankassa’s hun ervaring juist stressvol maken.
Retailpsycholoog Dr. Kelly Marks spreekt over de “illusie van gemak”. “Technologie kan transacties vereenvoudigen”, legt ze uit, “maar het kan empathie niet vervangen. Wanneer een kassamedewerker je helpt met het inpakken van je boodschappen, een vraag beantwoordt of gewoon naar je glimlacht, versterkt dat moment van menselijke herkenning de loyaliteit. Een machine kan dat niet.”
Voor Walmart, dat wekelijks meer dan 240 miljoen klanten bedient, kan het herstellen van dat menselijke contact het verschil maken tussen irritatie en loyaliteit, tussen een simpele boodschap en een onvergetelijke winkelervaring.
vervolg op de volgende pagina
