Efficiëntie versus klantbeleving
Intern konden de leidinggevenden van Walmart de steeds negatievere feedback niet negeren. De gegevens toonden aan dat zelfscankassa’s weliswaar de arbeidskosten verlaagden, maar ook verborgen nadelen hadden: een afname van de klanttevredenheid en een zorgwekkende toename van onverklaarbare voorraadverliezen.
Deze verliezen kunnen bestaan uit onbedoelde scanfouten, opzettelijke diefstal en fouten in het systeem. Studies in de detailhandel hebben aangetoond dat zelfscankassa’s, hoewel handig, onbetaalde aankopen in de hand werken. Sommige klanten maken misbruik van de verwarring door opzettelijk te “vergeten” dure artikelen te scannen of artikelen ongemerkt in hun tas te stoppen.
Een regionale manager van Walmart, die anoniem sprak met het vakblad Retail Dive, vatte de situatie treffend samen: “Zelfbedieningskassa’s besparen geld op loonkosten, maar ten koste van de eerlijkheid. Kassamedewerkers worden vervangen door camera’s, en dat is niet altijd een eerlijke ruil.”
Als reactie hierop begon Walmart zich aan te passen. Het bedrijf introduceerde in stilte de traditionele kassa’s opnieuw in honderden winkels, met name in drukbezochte gebieden. In plaats van de zelfscankassa’s volledig af te schaffen, gaf de retailer de voorkeur aan een ‘hybride model’, een combinatie van automatisering en traditionele kassaservice.
Het idee is simpel, maar strategisch. Klanten die snelheid en autonomie willen, kunnen gebruik blijven maken van de zelfscankassa’s. Klanten die liever geholpen worden, grotere aankopen doen of simpelweg menselijk contact missen, kunnen terugkeren naar een traditionele kassa. Walmart hoopt dat deze heroriëntatie het gevoel van vertrouwen en gemeenschap zal herstellen dat oorspronkelijk kenmerkend was voor het merk.
Een nationale herstructurering van de detailhandel
vervolg op de volgende pagina
