Ze zijn overal te vinden in supermarkten en zouden ons tijd moeten besparen en het winkelen makkelijker moeten maken. Toch lijkt hun toekomst onzeker. Hoewel retailers flink hebben geïnvesteerd in deze machines, beginnen sommigen zich nu terug te trekken. Waarom deze ommekeer? Fraude, ontevredenheid bij klanten en verborgen kosten suggereren dat zelfscankassa’s misschien niet zo voordelig zijn als eerder werd gedacht.
Een plaag voor winkels: de explosie van diefstallen
Op het eerste gezicht lijkt het handig om zelf je boodschappen af te rekenen, zonder langs een kassier te hoeven gaan. Maar deze autonomie heeft een keerzijde: diefstallen nemen enorm toe.
Fraude kent vele vormen: klanten laten artikelen langs de kassa gaan zonder ze te scannen, anderen verwisselen barcodes om minder te betalen. Soms is de fout onbedoeld, maar het resultaat is hetzelfde: enorme verliezen voor winkels.
Volgens sommige onderzoeken lijden supermarkten met zelfscankassa’s aanzienlijk hogere verliezen door diefstal en fouten dan supermarkten met traditionele kassa’s. Sommigen zijn zelfs van mening dat deze financiële verliezen de besparingen door personeelsreductie tenietdoen. Deze situatie zet verschillende retailers ertoe aan hun strategieën te herzien.
Een verslechterde klantervaring: wanneer technologie een belemmering wordt.
Zelfscankassa’s beloven weliswaar tijd te besparen, maar dat betekent niet altijd evenveel gemak.
Wie is er nog nooit tegen een product aangelopen dat gevalideerd moest worden? Wie heeft er nog nooit gewacht tot een medewerker een scanfout had opgelost? Bugs, beperkingen en complexe systemen maken van winkelen vaak een ware bron van frustratie.
Een ander groot nadeel is het verdwijnen van menselijk contact. De uitwisseling met een kassamedewerker is verdwenen en vervangen door een koud en onpersoonlijk proces. Deze verandering treft met name ouderen of mensen die geïsoleerd zijn, voor wie interactie met personeel een essentieel onderdeel is van het winkelritueel.
In een poging om het afrekenproces te versnellen, hebben sommige retailers uiteindelijk juist meer frustratie gecreëerd.
Een investering die minder winstgevend is dan verwacht.
Achter deze machines schuilt een minder glamoureuze economische realiteit.
De aanschaf van elk laadstation kost enkele duizenden euro’s, exclusief onderhoud, updates en reparaties in geval van storing. Deze storingen komen echter vaak voor en vereisen regelmatig menselijk ingrijpen, wat de financiële aantrekkelijkheid van het systeem verder vermindert.
Bovendien, hoewel het oorspronkelijke doel was om het personeelsbestand te verminderen, moeten veel winkels uiteindelijk extra personeel aannemen om klanten te begeleiden en te helpen.
Geconfronteerd met deze verborgen kosten vragen verschillende detailhandelaren zich af of de investering wel de moeite waard is.
